Daniel Buchinger : Résilience en période de Covid-19 chez Univers Pharmacie

La crise sanitaire que nous traversons a placé le pharmacien d’officine au front des difficultés rencontrées par les patients comme au carrefour des relations avec les autres professionnels de santé. Cette période mouvementée a mis à mal l’organisation du système de santé et son management.
Univers Pharmacie avec quelque 150 pharmacies à ce jour développe un concept désirable et efficace associé à un accompagnement personnalisé et une centrale d’achat puissante. L’ambition portée par Univers Pharmacie est d’améliorer le quotidien et la qualité de vie des patients/clients par ses innovations positives exclusives, carte intelligente, solutions santé pilotées par le pharmacien…
Comment le groupe s’est-il adapté face à la crise ? Quels ont-été ses atouts ? Comment Univers Pharmacie envisage -t-il l’avenir ?
Daniel Buchinger, Président du groupe Univers Pharmacie répond à ces questions et partage avec nous tant les difficultés que les opportunités et progrès envisagés dans les services apportés, grâce à l’accélération du virage virtuel liée au Covid-19.


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Celtinews : Daniel Buchinger, en quoi cette crise sanitaire a -t-elle été un choc pour les équipes officinales et quelles en ont été les implications ?

Daniel Buchinger : Les défis ont été nombreux ! Il a fallu en un temps record s’adapter au confinement, réorganiser les points de vente, prendre soins des titulaires et des équipes…

Des questions variées ont surgi au quotidien qui appelaient des réponses immédiates : comment ouvrir la pharmacie en sécurisant le personnel ? Quel parcours patient mettre en place au sein de l’espace officinal et à distance ? Comment recevoir les patients et communiquer spécifiquement avec eux sur le Covid19 ? Comment aider les équipes à résister dans cette période ? Comment palier aux manquements de matériel (masques, gel hydroalcoolique…) ?

Notre adaptation est née de l’écoute pour guider nos affiliés et prodiguer les meilleurs conseils. Bien sûr l’anxiété s’est révélée plus marquée au sein des clusters et le retour d’expérience des régions les plus touchées a joué un rôle déterminant pour informer en temps réel et s’adapter dans un esprit de solidarité. Les dépannages en médicaments et matériel manquants se sont spontanément mis en place entre les officines du groupe Univers Pharmacie.

Dans cette tempête, notre objectif premier a clairement été de rassurer les équipes, éviter l’absentéisme et minimiser le chômage partiel.

Celtinews : Quelles actions particulières le groupe Univers Pharmacie a-t-il mis en place ? Quel a été au final votre modèle de résilience ?

Daniel Buchinger : Nous avons réagi de façon dynamique, innovante et structurée autour de quatre axes clés.

1) La vente par téléphone avec livraison à domicile s’est organisée pour palier à la désertification des points de ventes, une activité nouvelle rendue possible grâce à la technologie.
2) Nous avons informé les patients de façon proactive sur le renouvellement des ordonnances périmées avec un double système de mise à disposition de ces ordonnances en officine ou directement au domicile.
3) Nous avons profité de cette période pour réaliser les bilans de médication par le biais de notre solution digitale exclusive et ainsi accompagner les patients dans ces nouvelles pratiques à distance.
4) Bien sûr, le Click & Collect, le e-shop et l’envoi d’ordonnances sont devenus des atouts incontournables pour passer cette crise et mieux préparer l’avenir.

Notre dispositif central a été complété tout au long de cette période par différents accompagnements : administratif (report de loyers, d'échéances de la banque, de subventions...), législatif (notes juridiques sur la légalité de vente de masques après le 23 mars 2020 par exemple), solutions achats, solutions métier, PlV spécifique, digital...

Ces nombreuses initiatives ne nous ont pas empêché de nous engager dans des actions solidaires vis-à-vis des hôpitaux avec notamment la fourniture de gants à usage unique, et de crèmes hydratantes pour les mains abimées qui ont si cruellement manqué aux soignants. De la même façon, chaque patient en ALD client du groupe se voit offrir un masque gratuit pris sur le stock du pharmacien.

Nous savons tous que la communication revêt un caractère encore plus essentiel en temps de crise.
Nos coachs et nos responsables ont assuré plusieurs contacts téléphoniques par mois avec les titulaires et leurs équipes, en plus de quatre newsletters sur la période et de cinq conférences téléphoniques nationales pour informer régulièrement les titulaires sur la réglementation, son évolution, les solutions d’approvisionnement en matériel spécifique (gel hydroalcoolique, masques chirurgicaux, thermomètres frontaux, gants, casquettes visières...) à des prix les plus compétitifs du marché via notre centrale d'achat pharmaceutique ou non. Une PLV spécifique a été créée en soutien.

L’ensemble de ces efforts pour assurer une continuité sans faille de nos services nous a valu de très beaux témoignages de la part de nos affiliés. Cette période et tout le travail de soutien à leur attention durant cette période de Covid19 s’est traduite par une image renforcée d’Univers Pharmacie. C’est ce qu’ils nous ont spontanément rapporté !

Celtinews : Quelles leçons tirer de cette crise pour l’avenir ? Qu’est-ce que cela a changé dans les rapports aux équipes et aux clients ?

Daniel Buchinger : Je dirais que l’épreuve du feu a été passée avec succès grâce à nos solutions digitales !

Le digital a montré toute sa puissance sans coût additionnel pour le pharmacien. Pour les années à venir, le digital sera forcément lié au présentiel avec une part de plus en plus importante tant il est aujourd’hui omniprésent dans notre quotidien.

La vente à distance avec historique des achats va nécessairement perdurer pour ne prendre que cet exemple mais symbolique d’un nouveau modèle.

Là encore, les retours des affiliés sur le digital opérationnel sont extraordinaires. Je suis moi-même titulaire et chez Univers Pharmacie, nous comprenons et savons nous adapter aux problématiques du pharmacien.

Celtinews, le 18/06/2020​
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