PRENDRE SOIN DE L’EQUIPE OFFICINALE

Qu’il soit autoritaire, paternaliste, consultatif ou participatif, le style de management résulte d’une combinaison entre la personnalité des membres d’une équipe et du manager, l’orientation donnée à l’entreprise et les facteurs organisationnels. Comme pour toutes autres entreprises, les styles de direction au sein d’une officine impactent la prise de décision et le climat social à travers les relations quotidiennes entre le pharmacien titulaire, l’adjoint du pharmacien et les préparateurs en pharmacie. Le management du pharmacien titulaire est d’autant plus complexe qu’il doit l’intégrer dans une activité officinale exigeante, dense et très variée, qui lui réclame une grande quantité de temps, de concentration et d’énergie. De plus, il doit tenir compte des différents métiers représentés par son personnel. En effet, son rôle consiste à gérer son ou ses adjoints, les préparateurs en pharmacies et pour les plus grandes pharmacies, les vendeurs, les conseillers, le personnel administratif et de gestion, le personnel d’entretien, le magasinier et parfois même le personnel médico-technique. Le rôle de manager du pharmacien titulaire est donc crucial pour potentialiser et prendre soin de l’équipe officinale. D’autant plus que certains postes provoquent d’importantes sources de stress liées aux responsabilités de conseils et de délivrance des médicaments.
Dans son rôle de manager, le pharmacien veille non seulement à la démarche qualité et à la productivité mais aussi au bien-être et à la sécurité de son équipe. La journée mondiale du 28 avril sur la santé au travail sera l’occasion pour lui de vérifier que tous les moyens sont bien mis en œuvre dans son officine pour assurer la sécurité de son personnel.

1. COMPOSITION DE L’EQUIPE OFFICINALE
En 2017, selon l’Ordre des pharmaciens, 76% des officines n’avaient qu’un seul titulaire, ce qui porte la moyenne du nombre de titulaires par officine à 1,3. La moyenne française de la présence pharmaceutique par officine (nombre de titulaires + adjoints + intérim) est évaluée à 2,6, indiquant que le nombre moyen d’adjoints par officine est aussi de 1,3. La majorité des officines est donc composée d’un pharmacien titulaire, d’un pharmacien adjoint et de cinq salariés soit un effectif total de sept personnes. A cela s’ajoutent des stagiaires et des apprentis qu’un grand nombre d’officines accueillent régulièrement. Selon l’observatoire prospectif des métiers des qualifications dans les professions libérales :
- 91% des emplois sont occupés par des femmes.
- 38% des salariés de la branche sont à temps partiel. 
- 40% des salariés ont de 40 à 60 ans.
- Près de 60% des préparateurs et des pharmaciens adjoints ont plus de 10 ans d’ancienneté.

2. COMMUNIQUER ET ORGANISER 
Dans son rôle de manager, le pharmacien doit jongler avec l’efficacité, la rigueur, la performance et la satisfaction de sa patientèle tout en préservant le bien-être de son équipe officinale. A cette fin, le pharmacien, après avoir affecté correctement les tâches en fonction des compétences de chacun, doit instaurer une relation de confiance et de loyauté, n’hésitant pas à confier davantage de responsabilités aux membres de son équipe. La confiance est l’aboutissement d’une bonne communication entre l’équipe et le manager. Pour développer la communication, le maintien des bonnes relations et favoriser l’esprit d’équipe, il existe divers moyens, comme :
- Les réunions d’équipes : journalières, hebdomadaires ou circonstancielles ;
- Les entretiens individuels réguliers ;
- Les mails, en appuyant sur l’importance d’y répondre ;
- Des petits mots comme les post’it (avec modération) ;
- Des applications de discussions instantanées comme What’s App, pour échanger au sein de l’officine et en dehors ;
- Des repas d’équipes ;
- Des pauses café partagées ;
- Le Team Building : activités organisées autour d’un évènement sportif ou autre en dehors du temps de travail ;
- Organiser des fêtes sous forme de goûter, en fonction des évènements qui tiennent à cœur aux salariés (mariage, naissance, emménagement, arrivée du printemps…) ou en rapport direct avec la vie dans l’officine (anniversaire de la date d’entrée dans l’officine, pot de départ, anniversaire de la création de la pharmacie, un objectif atteint…).

Dans son rôle de responsable RH, le pharmacien doit également gérer avec équité les plannings en tenant compte de plusieurs paramètres comme :
- Les temps de travail des salariés : temps plein ou temps partiel ;
- Les horaires d’ouverture liés aux horaires des professionnels de santé exerçant à proximité et aux priorités légales (présence obligatoire d’un pharmacien dans l’officine) ;
- Les périodes de pointes.

3. ACCOMPAGNER ET FORMER
Le pharmacien doit appréhender la qualification du personnel pour respecter la législation et s’assurer d’être en adéquation avec les besoins de l’officine. Le parc officinal est composé de pharmacies répondant à des besoins particuliers selon leur taille, leur emplacement ou leur patientèle. Celles-ci peuvent être rurales, urbaines, implantées dans un centre commercial ou une galerie marchande ou au centre d’une grande métropole. Un pharmacien peut donc être amené à embaucher un salarié ou un adjoint en capacité d’exercer des activités plus ou moins variées (présence d’un rayon vétérinaire, herboristerie, nutrition, cosmétique…), ou d’utiliser des ressources spécifiques (présence d’un robot, logiciels, équipements informatiques et multimédias…). Il devra veiller à intégrer le nouveau collaborateur dans son équipe par un accompagnement et une formation personnalisés. Un accompagnement réussi passe par un entretien annuel de qualité permettant au salarié d’exprimer ses attentes, ses souhaits d’évolutions et ses déceptions.

Pour le pharmacien titulaire, l’entretien annuel permet de faire le bilan sur le travail accompli durant l’année avec les satisfactions, les réussites et les améliorations à apporter. Cela lui permet de fixer de nouveaux objectifs. C’est aussi l’occasion pour lui de féliciter ses collaborateurs sur le travail accompli et les efforts réalisés.
Depuis 2016, le pharmacien doit justifier sur une période de trois ans, de son engagement dans une démarche de développement professionnel continu (DPC) comportant des actions de formation, d’analyse, d’évaluation et d’amélioration des pratiques et de gestion des risques.
Suite aux formations reçues, le pharmacien veille à former son équipe sur les nouvelles pratiques officinales. Plusieurs organismes (Utip, Ospharm, OCP, Maformationofficinale.com etc.) permettent aux pharmaciens de former leurs équipes sur de nombreuses thématiques aux moyens d’e-learning, de stages, d’ateliers et de conférences.

Les formations peuvent être financées, selon les conditions fixées et les budgets mis à disposition par les organismes répartiteurs comme le FIFPL, ACTALIANS ou l’ODPC.

4. MOTIVER ET FIDELISER
Selon le baromètre Malakoff Médéric de septembre 2018, un tiers des salariés songe à changer d’entreprise. Le pharmacien manager doit donc mettre en place des solutions pour motiver son équipe et surtout maintenir la motivation à son plus haut niveau. Pour ce faire, il peut recourir à :
- Des avantages financiers : salaires, primes sur objectifs, prime d’ancienneté, chèques vacances, chèques cadeaux, primes d’intéressement, primes de fin d’année, 13ème mois, paniers repas, primes de transport ;
- Des avantages non financiers : plus de responsabilités, délégations de certaines tâches, promotions, horaires, emploi du temps adapté ... ;
- Des avantages sociaux (mutuelles, produits de prévoyance et régimes de retraite complémentaire) ;
- Davantage de reconnaissance : en félicitant de manière formelle et informelle dès que l’occasion se présente ;
- L’engagement : en poussant les collaborateurs à proposer de nouvelles idées ou en impliquant l’équipe sur de nouveaux projets. Des réunions d’équipes régulières portant sur les réalisations, les réussites, les stratégies et les futurs projets sont autant de moyens d’impliquer fortement les collaborateurs ;
- Des objectifs communs pour renforcer les liens entre collaborateurs ;
- Une intention bienveillante journalière, passant par une bonne connaissance des collaborateurs. Cela nécessite de la part du pharmacien manager de s’intéresser sincèrement et personnellement à chaque membre de son équipe. Par exemple, il peut prendre régulièrement des nouvelles sur l’état de santé ou le moral de chacun, s’informer des évènements familiaux... La plupart des salariés sont sensibles à ces petites marques d’attention et se sentent ainsi valorisés.

5. SECURITE ET PREVENTION
Pour protéger son équipe le pharmacien titulaire doit constamment anticiper et prévenir les risques. 
Pour cela il prévoit des :
- Instructions sur la conduite à tenir face à certaines situations anormales prévisibles comme les agressions, les incivilités ou les mauvais fonctionnements d’installations ;
- Consignes de sécurité pour éviter :
o Les risques de contamination biologique (Grippe, angine, virus, bactéries, champignons…) ;
o Les risques de chutes (travail en hauteur, produits répandus, petite marche…) ;
o Les risques de blessures (tiroir ouvert, objets empilés, chutes d’objets…) ;
o Les risques liés à la récupération des déchets.
- Listes de numéro bien visibles (Pompiers, Centre antipoison, SAMU, police…) ;
- Fiches de Données de Sécurité des produits chimiques ;
- Guides de bonnes pratiques ;
- Équipements de prévention et de sécurité (extincteurs, gants, lunettes…) ;
- Équipements pour prévenir les troubles de la circulation veineuse causés par la station debout prolongée ;
- Entretiens réguliers des installations (électricité, eau, chauffage, climatisation…).

Dans cette optique, le pharmacien titulaire s’assure que toutes les instructions et consignes soient clairement comprises, accessibles et appliquées par tous. Pour cela, il s’efforce de communiquer et de sensibiliser régulièrement sur l’importance de la sécurité.

6. LES STAGIAIRES
Le pharmacien qui accueille un stagiaire au sein de son officine doit justifier de cinq années d’exercice officinal, dont au moins deux en tant que titulaire. Depuis 2007, le pharmacien titulaire d’officine maître de stage peut solliciter l’aide de son pharmacien adjoint pour former un stagiaire. Dans ce cas, ce dernier possède uniquement le rôle de « maître de stage adjoint ». Le pharmacien titulaire reste toujours le responsable de l’encadrement de l’étudiant placé sous son autorité. 
Les préparateurs en pharmacie quant à eux, ne sont pas habilités à assurer la formation d’un stagiaire en l’absence du pharmacien maître de stage, titulaire ou adjoint. Dans l’intérêt de l’étudiant, le pharmacien maître de stage se perfectionne dans ses connaissances et ses pratiques pour être en mesure d’assurer une formation de qualité. Il dispense au stagiaire une formation pratique en l’associant à l’ensemble des activités qu’il exerce. Dans toutes les facettes de son activité, il s’efforce de montrer au stagiaire un exemple de qualités professionnelles et de respect de la déontologie.
 
7. CONCLUSION
Les réformes de santé renforcent sans cesse le rôle du pharmacien dans la prise en charge du patient. Le pharmacien est aujourd’hui, à la fois un acteur de santé mais aussi un chef d’entreprise. Ses compétences en termes de management et de développement commercial sont plus que jamais indispensables. Pour la pérennité de son officine et pour garantir une ambiance de travail sereine et productive, le pharmacien doit absolument prendre soin de son équipe, en assurant sa formation, sa sécurité et son bien-être.

8. SITES WEB
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