SERVICES AUX PATIENTS

Place à la pharmacie connectée ! Avec l’apparition des nouveaux supports digitaux en officine, le temps des apothicaires a pris quelques rides supplémentaires. Aujourd’hui, dans le cadre de la stratégie nationale de santé 2018-2022 adoptée en décembre 2017, le recours au numérique dans le domaine de la santé et du service aux patients est largement plébiscité par le gouvernement. Qualifié de virage numérique, le renforcement de la digitalisation est l’un des cinq axes de la stratégie de transformation du système de santé (STSS) lancée par le premier ministre le 13 février 2018. C’est dans cet objectif que le 6 avril 2018, la ministre des Solidarités et de la Santé a installé le conseil stratégique de l’innovation en santé (SNS). Cette instance, représentative des acteurs du système de santé dans leur diversité, a été créée par l’article 51 de la loi de financement de la sécurité sociale pour 2018. Pour contribuer au succès de la STSS et de la SNS, l’ordre des pharmaciens a lancé plusieurs travaux portant notamment sur l’engagement dans les services innovants au bénéfice du patient. Découvrez un aperçu des services aux patients nouvelle génération !

1. LES NOUVEAUX SERVICES
Les nouveaux services sont variés et de plus en plus orientés vers les patients connectés. Ces derniers, bien souvent mieux informés et plus mobiles, recherchent un niveau de service qui répond spécifiquement à leurs besoins et aux exigences de leur mode de vie. Les différentes modalités de contact comme les mails, les formulaires en ligne, les SMS ou les chats en ligne, peuvent conditionner le choix de leur officine. Pour répondre à ces nouvelles attentes, certaines pharmacies proposent des services sous différentes formes :
Le parcours client en officine : signalétiques repensées, objets connectés en libre-service, bornes ou écran tactile.
Des services à distance : suivi de commande en ligne, retrait des achats sous la forme « Click & Collect », dématérialisation des ordonnances, prise de rendez-vous en ligne ou encore des alertes mails ou SMS.
Des nouvelles pratiques : entretien pharmaceutique, télémédecine, initiation au dossier médical partagé, suivi du patient à domicile, conciliation médicamenteuse, dépistage.

2. LE PARCOURS CLIENT EN OFFICINE
Les tablettes tactiles et les murs digitaux 
Ils permettent aux patients d’accéder directement au catalogue de la pharmacie, de comparer les produits entre eux et d’accéder aux fiches produits (composition, posologie, effets indésirables…). Les patients peuvent également voir plus facilement les prix et les offres, contrairement à l’affichage standard sur les étiquettes de prix parfois placées trop bas, trop haut, ou encore derrière le comptoir. Les tablettes offrent également la possibilité de passer commande.

Les bornes interactives 
En plus de délivrer les informations comparables à celles des tablettes tactiles, les bornes recueillent aussi les avis des patients sur les services qu’offre la pharmacie. 

Les bornes de présentation d’objets connectés 
Certaines bornes proposent d’essayer de nombreux objets connectés pour mesurer et suivre :
- Le rythme et la tension cardiaque ;
- Le poids ;
- Le sommeil ;
- La prise de médicament ;
- La température ; 
- Le stress.

Les automates 24/24
Situés en dehors de l’officine, les automates distribuent des produits pharmaceutiques 24h/24 et 7 jours sur 7. La vente est restreinte aux produits de parapharmacie, aux dispositifs médicaux non remboursables et aux tests de grossesses.

3. LES SERVICES A DISTANCE
Les pharmacies en ligne
Depuis le 2 janvier 2013, les pharmaciens établis en France, titulaires d’une pharmacie d’officine peuvent vendre des médicaments non soumis à prescription obligatoire sur Internet. Actuellement, selon une étude du CESSIM publiée en 2016, 25% des officines possèdent un site vitrine, 5% des pharmaciens possèdent un site e-commerce et seulement 2% ont une page Facebook dédiée à leur pharmacie. Les patients étant de plus en plus des « e-patients », peuvent désormais apprécier les nouveaux services que les pharmacies en ligne peuvent offrir. Par exemple :
- Connaitre la disponibilité d’un produit ;
- Prendre rendez-vous pour un dépistage ou un bilan de médication ;
- Scanner son ordonnance et recevoir directement les produits chez soi ;
- Trouver des officines spécialisées dans un domaine particulier (orthopédie, vétérinaire, sevrage tabagique, nutrition, conseil en dermatologie, vaccination, allaitement, entretien pharmaceutique…) ;
- Éviter les files d’attentes ;
- S’informer sur les services proposés par la pharmacie ;
- Bénéficier de conseils pharmaceutiques en ligne ;
- Suivre les actualités, les nouveautés, les dernières recherches ;
- Suivre les promotions en cours ;
- Chatter avec un pharmacien ;
- Bénéficier de plus de discrétion lors de l’achat.

Le « Click and Collect »
Ce service permet aux e-patients de réserver ou de commander des produits en ligne avant de les retirer directement dans une pharmacie. Le patient est ainsi assuré que le produit est bien disponible ou qu’il le sera grâce au système de réservation. Il économise également les frais de livraisons.

Les notifications par mail et SMS
Le pharmacien peut proposer un service de notification et de rappel par SMS, message vocaux ou e-mail pour informer le patient sur :
- Un renouvellement d’ordonnance en pharmacie ;
- Un renouvellement de traitement chez le médecin ; 
- La réception d’un produit ;
- Des promotions et offres en cours ;
- Les produits de saisons ;
- Des conseils personnalisés en fonction de son traitement ;
- Les rappels de vaccination ;
- Les heures de prise de médicaments.

4. LES NOUVELLES PRATIQUES ET PERSPECTIVES 
La télépharmacie
Des études récentes (Research in Social and Administrative Pharmacy, 2017) ont démontré l’impact bénéfique des pharmaciens dans la fourniture des soins via la télémédecine couvrant notamment l’asthme, le diabète, l’anticoagulation, l’hypertension et la dépression. Par exemple, deux études ont démontré l’impact favorable de l’accompagnement thérapeutique à distance par le pharmacien d’officine sur le contrôle de la tension artérielle (TA) ; au bout de 6 mois, le pourcentage de patients contrôlés était significativement plus élevé que celui des patients suivis par la méthode traditionnelle (58% vs 30,4%). L’avenant n°15 à la convention nationale pharmaceutique signé le 6 décembre 2018 entre les syndicats et l’Union nationale des caisses d’assurance maladie précise les conditions dans lesquelles les pharmaciens pourront contribuer à la réalisation d’actes de téléconsultation à partir de leur officine. La notion de télésoins déjà intégrée dans le projet de loi de santé (article 13) ouvre encore de nouvelles perspectives.
 
Le pharmacien pourrait à terme proposer des services de :
Téléconsultation : Il s’agit d’organiser dans un local dédié en pharmacie, des consultations par des médecins distants dans lesquelles le pharmacien interviendra pour assister le patient. Dans le cadre de la téléconsultation, le pharmacien pourra à la demande du médecin transmettre des données complémentaires comme, par exemple, les valeurs tensionnelles. Cette implication des pharmaciens dans le déploiement des téléconsultations fait l’objet d’une rémunération valorisant leur contribution à l’exercice coordonné entre professionnels de santé et à l’évolution des pratiques, conformément aux orientations de l’accord cadre interprofessionnel signé en octobre 2018.
Télé-expertise : Le pharmacien pourra solliciter l’avis d’un ou plusieurs professionnels de santé, en présence ou non du patient, sur des sujets comme les effets secondaires ou l’observance d’un traitement, l’adaptation des posologies, mais aussi dans le cadre d’activités de dépistage. D’ailleurs, des initiatives sur le pré-dépistage de cancer du mélanome dans des pharmacies sont actuellement en phase de test.
- Télésurveillance médicale : Le pharmacien destinataire par exemple des données émises par les objets connectés, et selon les résultats, pourrait proposer un accompagnement personnalisé. Pour réduire le taux de diabétiques suivis avec un équilibre glycémique insuffisant, le centre d’étude du diabète à Strasbourg a mis en place une plateforme de télé- médecine associant pharmaciens d’officine, médecins et infirmiers, dans une approche pluridisciplinaire avec des modules de télé-expertise et de télésuivi. 

Le dossier pharmaceutique et le dossier médical partagés
Le dossier pharmaceutique (DP) a fait son apparition en 2007. Son objectif principal reste inchangé ; il s’agit de sécuriser la dispensation des médicaments en détectant les traitements redondants et en limitant les risques d’interactions médicamenteuses. Ce service a évolué en 2016 pour permettre de suivre la couverture vaccinale. Il permet aussi de gérer et prévenir les ruptures d’approvisionnement, les rappels et retraits de lots de médicament et suivre les alertes sanitaires. Tous ces services contribuent à la bonne dispensation des médicaments aux patients. A terme, les données du DP devraient alimenter le dossier médical partagé (Art. L1111-23 du CSP).

Nous sommes désormais en phase de généralisation du dossier médical partagé (DMP) avec une contribution forte des pharmaciens à leur création. Pour l’heure, le DMP complète le dossier pharmaceutique. A la différence du DP qui ne contient que des informations concernant les médicaments, le DMP contient des informations de santé du patient avec l’historique des soins, les résultats d’examens, les antécédents médicaux, les allergies... Le DMP qui existe aussi sous forme d’application mobile téléchargeable sur l’App Store ou Google Play Store permet aux patients de :
- Consulter ses informations de santé ;
- Visualiser les actions réalisées sur son DMP ;
- Gérer les accès à son DMP ;
- Enrichir son DMP en y ajoutant les données utiles à son suivi médical.

L’accompagnement des pathologies chroniques
De nouveaux outils sont à la disposition des pharmaciens pour optimiser le suivi du patient en pharmacie et à domicile et pour effectuer des actions de prévention et de dépistage. Par exemple, il existe actuellement dans plusieurs pharmacies le service «SYMPAD® ». Il s’agit d’une interface reliée à des appareils connectés permettant aux pharmaciens de mesurer, dans une zone confidentielle de l’officine, la glycémie, le poids, la force du souffle, la tension, la saturation en oxygène, la fréquence cardiaque, et de relever le bilan lipidique et l’utilisation des AVK. Les mesures et les relevés sont consultables par le patient, le pharmacien et le médecin traitant. Le pharmacien peut, en fonction des résultats obtenus lors de la prise des mesures, proposer des programmes spécifiques de dépistage et de prévention. Pour ce faire, il peut inviter son e-patient atteint d’une pathologie chronique, à se procurer les appareils connectés disponibles en pharmacie, afin qu’il relève ses mesures lui-même ou bien l’inviter à passer régulièrement à l’officine pour effectuer les mesures. Après analyse de la mesure, l’interface commente les résultats, donne des conseils et propose de renseigner des questionnaires portant sur les traitements, les symptômes, l’hygiène de vie, les antécédents, etc. Ainsi le pharmacien et le médecin ont toutes les informations nécessaires pour accompagner efficacement les patients atteints de pathologie chronique.

5. CONCLUSION 
A l’ère de la technologie et du digital, le rôle du pharmacien à l’officine évolue sans cesse, se diversifie. Le pharmacien joue un rôle pivot en termes de coordination avec les autres professionnels de santé au sein des territoires afin de mieux prendre en charge les patients les plus fragiles. 
La nouvelle génération de patients et de leurs aidants est en recherche constante d’optimisation du service rendu, particulièrement en termes de temps et d’efficacité. 
Pour répondre à ces nouvelles exigences, la pharmacie connectée 2.0 devient incontournable ! Et pour satisfaire ses patients, le pharmacien doit régulièrement se tenir à jour des différentes avancées. Evidemment, si le numérique et le digital permettent une meilleure praticité et un gain de temps considérable, rien ne peut remplacer les qualités humaines du pharmacien ni la valeur d’un conseil au comptoir !

6. SITES WEB 
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