Hervé Jouves / Pierre Orliac : La Laf’Academy au carrefour des compétences et de la satisfaction clients


En avril, Hervé Jouves, Président Lafayette Conseil, s’exprimait dans nos colonnes sur l’évolution du modèle Pharmacie Lafayette et affirmait son positionnement dans l’écosystème de santé.
Comment le groupe a-t-il vécu la crise du Covid19 et le confinement ? Quelles actions de fond accompagnent cette évolution qui combine compétences et satisfaction clients/patients ?
Hervé Jouves revient pour nous sur l’impact et les leçons de la crise. Il nous ouvre également les portes de la Laf’Academy, managée par Pierre Orliac, pharmacien geek passionné par son métier, responsable de la formation Lafayette Conseil depuis cinq ans et avec lequel nous avons pu nous entretenir.

Celtinews : Hervé Jouves, le premier semestre 2020 aura été marquant de bien des points de vue. Quel a été l’impact de cette crise sanitaire sans précédent sur vos activités et quelles leçons en avez-vous tirées ?

Hervé Jouves : Après une envolée exceptionnelle au début de la crise du Covid-19 due aux achats d’anticipation, notre chiffre d’affaires a connu une baisse significative jusqu’à 30% pour certaines pharmacies pendant le confinement, centrée sur les produits essentiels et les médicaments, en gros donc de la mi-mars jusqu’au 11-12 mai. Fort heureusement, l’activité est revenue à la normale sur les mois de juin et juillet, et le prévisionnel de l’année demeure positif puisque nous étions à 5,3% d’augmentation à fin juin.

C’est notamment le Click & Collect et la hausse du panier moyen qui ont permis de soutenir l’activité pendant cette période difficile. 13,5 millions de masques ont été sourcés pour répondre à la demande dès l’autorisation de la vente en pharmacies et la majorité des officines du groupement ont pu bénéficier pleinement de la reprise de trafic post-confinement.

Nous nous sommes battus avec les arguments qui sont les nôtres : un réseau de pharmacies de centre-ville, des espaces à taille humaine et un axe fort sur les nouveaux services comme la télémédecine, la carte fidélité et le digital de façon globale.

Nous avons durant cette crise déployé un dispositif d’exception en termes de communication avec des webinars, des newsletters quotidiennes, une hotline mais aussi un plan commercial réadapté, une aide à l’aménagement des officines et l’intégration rapide de solutions web comme le scan ordonnances ou la livraison à domicile.

Finalement, cette crise du Covid-19 nous aura donné l’opportunité de communiquer plus étroitement encore avec nos clients comme avec nos adhérents.

En 2020, nous avons d’ores et déjà accueilli 37 nouvelles pharmacies sur les 40 pharmacies prévues. Depuis la fin du confinement, nous avons multiplié les contacts avec la signature de 22 nouveaux adhérents et l’ouverture de 8 pharmacies sur cette seule période.

1er réseau de pharmacies indépendantes sous enseigne, je dirais que nous avons renforcé notre relation privilégiée avec nos adhérents pendant la crise, démontré la force de notre concept et l’apport d’un groupement structuré.

L’installation de moyens de protection n’a pas été le seul moyen de rassurer nos clients puisque le développement de la Laf’Academy, outil sur mesure de formation digitalisée à destination des pharmaciens et de leurs collaborateurs s’est accéléré. Aujourd’hui, plus de 2000 personnes se connectent pour suivre des programmes mais je laisse Pierre vous en parler.

Celtinews : Pierre Orliac, la Laf’Academy accompagne les pharmaciens dans la transformation et le passage à l’enseigne. Qu’est ce qui en fait sa force ?

Pierre Orliac : Lafayette Conseil mise sur l’expertise des équipes, 2300 collaborateurs exercent dans les pharmacies Lafayette, pour assurer la qualité de l’accueil, du conseil et ainsi fidéliser et mieux satisfaire sa clientèle.

La Laf’Academy propose une offre de formation qui combine présentiel, classes virtuelles et e-learning sur des formations métiers, produits et des formations propres à la culture et l’esprit du groupe afin de marquer nos différences.

Nous travaillons avec les grands partenaires de la formation du monde de la pharmacie en réponse à la formation DPC obligatoire tous les trois ans et à l’acquisition de nouvelles compétences allant jusqu’au management par exemple.

Les programmes de développement d’expertise de la Laf’Academy sont ultra qualitatifs sur les thèmes de l’aromathérapie, de la phytothérapie, de la micronutrition, sportif, tabac, dont l’objectif est de cultiver l’expertise des équipes.

Plus de 200 modules de e-learning sont disponibles sur l’ensemble des thématiques et le Covid-19 nous a donné l’opportunité de mettre en place de nouvelles modalités pédagogiques de classes virtuelles, du live qui donnait vraiment l’impression d’être en présentiel.

Nous sommes très exigeants sur les contenus mais accordons aussi une très grande importance à la qualité graphique et pédagogique de nos formations en ligne. Nos supports sont créés en interne et une équipe de 6, bientôt 7, graphistes et ingénieurs pédagogiques travaillent au sein de la cellule formation Lafayette Conseil. Tous les modules sont sonorisés, utilisent du motion design destinés à les rendre toujours plus attractifs et efficaces. Ils sont conçus sur mesure et faciles à mettre à jour.

50% de l’ensemble des collaborateurs Pharmacie Lafayette sont des fidèles de nos formations et de la Laf’Academy et environ 600 en sont fous. Il faut dire aussi que l’impact sur le sell-out est réel avec un indice multiplicateur qui peut aller jusqu’à 6 et plus sur les unités vendues !

Des challenges équipes sur les compétences, appelés ‘battles’ dans notre langage sont notre plus pour mieux engager encore les acteurs du réseau et la plateforme de formation est désormais intégrée à un grand intranet pour toucher plus facilement son public, sans parler de « Good Morning Lafayette », la web télé Lafayette que nous devrions lancer à la rentrée 2020…
Celtinews, 18/09/2020
Commentaire
GG
21/09/2020
Je viens sur votre site après avoir lu la pub qu'en a fait "pas dupe" dans une rubrique "covid " 19092020 qui suis la vôtre. Sincèrement je ne vois rien qui me surprend dans votre stratégie ni rien d'original ormis le fait que vous employez plus de "spécialistes graphismes " que d'autres groupements et cela c'est une bonne initiative qualitative. "L’aromathérapie, de la phytothérapie, de la micronutrition, sportif, tabac.. click and collect, formations tout azimut. etc". C'est somme toute normal et tous les groupements les proposent. Notre groupement important, mutli-taille de pharmacies, avec les mêmes objectifs pratques, a augmenté ses achats de 17% toutes TVA confondues avec incidences positives sur les ventes donc les CA. Les labos conseils, les génériqueurs se frottent la panse, et les autres aussi d'ailleurs évitant ainsi des licenciements économiques. J'allais dire "confrères LAFAYETTE" bienvenue au "club" .
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