Laetitia Hible : Certification des officines, un nouvel élan pour la profession





Laetitia Hible, Présidente Pharma Système Qualité




A peine son mandat de Présidente du groupement Giphar terminé et avec la même passion, Laetitia Hible s’est engagée dans un nouveau combat, celui de la certification des officines. Depuis le 1er octobre 2017, Laetitia Hible est Présidente de l’association loi 1901, Pharma Système Qualité, créée en 2009 pour accompagner les officines dans la certification ISO 9001 et QMS pharma, un label suisse dont l’association a l’exclusivité sur le territoire français. 
Laetitia Hible revient pour nous sur les enjeux de la certification des officines et les processus mis en œuvre par Pharma Système Qualité. 

Celtinews : Pourquoi la certification devient-elle aujourd’hui un sujet incontournable pour les officines ?

Laetitia Hible : A l’heure où la rentabilité est plus que jamais un critère essentiel à l’exercice de notre métier et à son avenir, l’enjeu de la certification est d’abord celui d’une meilleure organisation et de gains économiques substantiels.
Nous avons pu démontrer que l’homogénéisation de la qualité non seulement était source de satisfaction pour les clients et les équipes, mais générait des gains de trésorerie et des gains de rentabilité de l’ordre de 17 000 euros. 

Un autre enjeu tout aussi essentiel de la certification est celui lié aux nouvelles missions des officinaux. L’exercice de ces nouvelles missions ne peut s’opérer que si la gestion du back office est optimisée et que les pharmaciens ont plus de temps à consacrer aux patients. 

Enfin, la sécurisation des actes, leur traçabilité et la qualité de la dispensation sont attendus aussi bien des patients que des pouvoirs publics et de ce point de vue, l’affaire Lactalis aura été riche d’enseignements.
 
Celtinews : Pouvez-vous s’il vous plait revenir sur le périmètre et les processus de certification ISO-QMS ? 

Laetitia Hible : Pour commencer, j’aimerais préciser que 2 300 pharmacies et 17 groupements sont d’ores et déjà engagés dans nos processus de certification, PHR venant de nous rejoindre. 
Un comité de pilotage se réunit 5 fois par an pour travailler sur les besoins et les outils en coordination avec les « pilotes qualité » des groupements et des pharmaciens volontaires.
Nous abordons des sujets extrêmement pratiques comme la mise en place de la PDA, son cahier des charges, qui nous permet vraiment de sortir de la défensive. Un guide sur le sujet regroupe et liste les ressources humaines nécessaires, la bonne organisation, les documents obligatoires…La PDA est traitée dans son ensemble. 
Pour vous donner d’autres exemples, la mise en place des nouvelles missions, la valorisation des compétences, la gestion des outils, les plans de formation, l’évaluation de son environnement ou de sa clientèle, le management de l’équipe (conduites de réunions, entretiens individuels…), la stratégie mais aussi la cartographie du frigo et les aspects règlementaires qui lui sont liés, sont des thèmes que nous traitons et sur lesquels s’appliquent des indicateurs qualité. 
 
Autre précision importante, nous sommes les seuls à avoir la certification ISO-QMS. Notre certification est  multisites, c’est-à-dire que les pharmacies ne sont pas certifiées individuellement mais d’un point de vue collectif.  
Ce processus unique permet de partager des outils et diminuer les coûts de certification par officine. 
Pour les indépendants, le ticket d’entrée est de 1 200 euros pour accéder aux outils et bénéficier d’un audit blanc, puis, de 1 000 euros par an par la suite.

L’association conduit ses propres audits mais les audits multisites sont réalisés par la société tierce Bureau Véritas, un des meilleurs spécialistes sur la place. 
Au total, plus de 960 pharmacies ont été auditées en 2017, un peu plus de 870 par l’association et 90 par Bureau Véritas. 
A l’issue des audits, les pharmaciens s’engagent à lever les écarts observés.
Si plus de trois écarts majeurs persistent, les pharmacies sortent de la démarche. 
Si tout est OK, au bout de 18 mois, les pharmacies reçoivent une affichette attestant de leur certification. 

Celtinews : Quels bénéfices les pharmacies peuvent-elles attendre de cette certification ?

Laetitia Hible : Au niveau des groupements qui ont porté le projet, et l’information passe par eux, ils accèdent à la synthèse des audits et des autoévaluations des officines du groupement, basée sur plusieurs dizaines de questions comme par exemple celle de la PDA, les pharmacies faisant de la PDA se voyant poser des questions supplémentaires. 
A partir de là, les groupements peuvent établir un baromètre et le comparer au niveau national. Ces mesures reflètent finalement la montée en compétence de leurs adhérents. Une meilleure organisation permet également aux groupements de mieux mettre en place les services proposés à leurs adhérents. Certains groupements ont fait de cette certification une quasi obligation. Tous y voient un avantage concurrentiel certain et peuvent même inclure le coût de la certification dans leur cotisation. 

Au niveau des officines, chacune travaille à partir de son autoévaluation et possède son propre outil. Au-delà des bénéfices déjà mentionnés, meilleure organisation, meilleure rentabilité… la certification qualité apporte à la pharmacie l’amélioration continue nécessaire à toute entreprise.  

Un autre avantage clair : les pharmacies certifiées sur performent et ceci indépendamment de leur profil !

Nous observons encore une réduction par deux des erreurs de dispensation grâce au double contrôle des ordonnances. 

Enfin, la certification crée la nouveauté au sein de l’équipe et permet de l’impliquer à fond.

Nous accompagnons d’ailleurs les officines engagées dans notre démarche par des formations délivrées sur toute la France y compris sous forme de webinars. 

Pour tous ceux qui sont intéressés, vous pouvez aller sur le site http://www.pharmasystemequalite.com/ ​et laisser un message. Vous serez directement et automatiquement recontactés. 

Celtinews, le 06/03/2018
Commentaire
Barthelmé Thierry
09/03/2018
Merci à Laetitia Hible pour son engagement indéfectible pour la certification officinale ! Au vu des commentaires le combat reste à mener... oui, la certification est dans le sens de l'histoire pour sécuriser cet tracer nos pratiques. Oui, la mise en place d'une démarche qualité réduit les dépenses inutiles. La Croix Verte ne peut être respectable que si partout et dans toutes les officine la qualité est identique et conforme au Code de santé publique, aux bonnes pratiques opposables de dispensation des médicaments et aux bonnes pratiques de préparation, notamment. Tout cela n'est pas un problème d'enseigne mais de réponse positive du réseau officinal aux attentes des patients, des prescripteurs et des autorités qui misent toujours plus sur notre disponibilité et notre compétence.
R.V.
09/03/2018
D'accord avec vous A.B. . Mais combien sommes nous ? 2 ? Nouvelles missions ??? NON c'est pas possible puisque je suis seul et j'exerce personnellement le métier (comme le stipule la Loi !!!). Je sers donc le client . par contre , le soir , je prends ma voiture et je livre . Pour pas un sou , contrairement aux docteurs qui prennent 14 euros de I.K.pour 2 km . Alors j'aimerais , moi aussi , avoir une feuille marron , avec une colonne I.K. !!! Moi aussi je paye le carburant . Pourquoi les professionnels de santé ont-ils droit aux I.K. sauf....les pharmaciens . C'est pourtant une mission que je rempli quasiment tous les jours .Mais une mission bénévole parce qu'on nous méprise à tous les niveaux et on doit faire tout gratuitement .Et payer à la place des autres .Alors , syndicats , quand pourrai je percevoir mes I.K. ? Depuis que je rempli cette mission , ça fait une sacrée somme ....
A.B
06/03/2018
N'importe quoi! Tout est prétexte pour dépouiller la pharmacie; 17000 euros!!!!!!!Et cette soi-disant certification fait gagner combien les "certificateurs", VERITAS et compagnie. On fait avaler n'importe quoi aux pharmaciens fragilisés. La seule, l'unique certification est la fidélité des clients, tout le reste n'est que du vent pour se remplir les poches. A la dame de "l'enseigne" GIPHAR, je dis "supprimer la croix verte et remplacez-la par un logo de votre "enseigne" comme le font les opticiens ou autres. La seule et unique vraie enseigne est la croix verte, tout le reste n'est qu'un moyen pour vendre des agencements et d'autres trucs sans intérêt.
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