Du 5 au 10 octobre dernier, Pharma Système Qualité (PHSQ), association dédiée à la certification qualité des pharmacies d’officine, a conduit une enquête sur la perception de la qualité dans les pharmacies et les attentes de leur clientèle. Ce sont ainsi 55 000 questionnaires qui sont remontés via quelques 1 100 pharmacies. Une analyse préliminaire livre les premiers résultats :
Les clients plébiscitent la qualité de l’accueil (98,6% de satisfaits), les informations et les conseils donnés (98,3% de satisfaits) et les services proposés (97,8% de satisfaits). Certains critères restent à améliorer notamment en ce qui concerne la confidentialité, la disponibilité de certains médicaments ou le temps d’attente. En outre plus de 53% des moins de 35 ans souhaitent que la pharmacie propose davantage de tests de diagnostics et 43% de l’ensemble des sondés aimeraient que la pharmacie puisse proposer des rendez-vous dédiés à des conseils personnalisés sur l’hygiène de vie, le sevrage du tabac, le bien-être ou la nutrition. Enfin 36% des répondants souhaitent un soutien et des prestations personnalisés (suivi des traitements, accompagnement dans le cadre de pathologies lourdes). Et concernant ces nouveaux services la grande majorité des clients sont prêts à payer un juste prix.
« L’enseignement primordial à tirer de cette étude est qu’elle donne la parole au client du futur ; la génération des moins de 35 ans désire d’autres échanges, d’autres produits et d’autres services souhaitant les trouver dans un nouvel espace de santé adapté à ses habitudes de consommation et en lien avec les nouveaux modes de connexion. Qualité et humanisme, seront les piliers de la pharmacie de demain … » rappelle Hélène Marvillet, Présidente fondatrice de PHSQ.
L’ensemble de l’étude fera l’objet d’un rapport complet, présenté au cours du Colloque annuel Pharma Système Qualité qui se tiendra à Paris le 12 mai 2016.